Co najczęściej sprawia, że firma decyduje się na stworzenie centrum usług wspólnych (CUW)? Jakiego zaangażowania wymaga tworzenie CUW oraz jakie błędy są najczęściej popełniane?
Model shared services (usługi wspólne) łączy i konsoliduje usługi z centrali i jednostek biznesowych danej firmy, tworząc odrębny podmiot podlegający zasadom rynkowym. W tabeli podajemy cechy centrum usług wspólnych (CUW).
Firmy, które decydują się na stworzenie CUW, mają ku temu przekonujące argumenty.
– Sprawność działów finansowych często nie idzie w parze z tempem rozwoju biznesu. Zwiększająca się liczba transakcji oraz powiązań między nimi powoduje zwiększenie liczby operacji, które muszą obsłużyć działy finansowe. Rośnie ryzyko błędów, a także maleje ilość czasu na obsługę poszczególnych operacji i pojawiających się wyjątków. W konsekwencji procesy wspierające biznes nie nadążają za jego rozwojem, a wręcz stają się jego hamulcowym. ? mówi Bartosz Radziszewski, partner Business Dialog, współautor programu Digital Finance Excellence. I dodaje – Niekiedy wystarczy te procesy usprawnić i uprościć, zatrudnić dodatkowych pracowników, ale coraz częściej trzeba sięgnąć po nowe rozwiązania, inaczej zbudować procesy, inaczej je mierzyć i nimi zarządzać. Centrum Usług Wspólnych jest takim dobrym rozwiązaniem.
? Najczęstszym powodem tworzenia CUW jest potrzeba zwiększenia konkurencyjności poprzez oczekiwane oszczędności kosztowe, wynikające z utworzenia centrum w tańszej lokalizacji ? zauważa Marta Rejman, szefowa centrum usług wspólnych Re:Sources Poland, należącego do Grupy Publicis. ? Częstym powodem jest również potrzeba standaryzacji procesów w celu podniesienia jakości i bezpieczeństwa operacji. Zdarza się również, że jest to pewnego rodzaju szansa na przeprowadzenie zmian strukturalnych w organizacji ? dodaje.
| Cechy CUW | |
| Przejrzystość ceny
|
Każda usługa powinna mieć swoją cenę. Jednostki biznesowe mogą określić, z jakich usług chcą korzystać w danej cenie. |
| Zarządzanie biznesowe
|
CUW zarządzany jest jako odrębna jednostka biznesowa. Świadczy usługi klientom wewnętrznym, ale może też zewnętrznym. |
| Dostosowywany do rynku
|
CUW zapewnia usługi na poziomie, jakiego jednostki biznesowe faktycznie chcą, a nie jakiego – jak wydaje się pracownikom – potrzebują. |
| Szybka dostępność
|
CUW jest w stanie rozpoznawać i wdrażać najlepsze praktyki szybko i na skalę globalną. |
| Standaryzacja procesów
|
Procesy są ustandaryzowane, mogą być szybko ulepszane i łatwo nimi zarządzać. |
| Kultura usług
|
CUW traktuje jednostki biznesowe jak swoich klientów, dostarczając usługi, na których im zależy, i naliczając opłaty za każdą z nich. |
– Istotnym czynnikiem, który pozytywnie wpływa na rozwój centrów usług wspólnych, jest wykorzystanie technologii informatycznych, dzięki którym realizacja wielu procesów staje się możliwa bez konieczności bezpośredniego zaangażowania osób w trakcie realizacji procesu, bo proste i rutynowe czynności są automatyzowane ? podkreśla Bartosz Radziszewski.
Niektóre firmy mają również problem z odpowiednim nadzorem, jeśli chodzi o procesy biznesowe w strukturze rozproszonej. ? Znam przypadki firm, w których dział zobowiązań mógł zaksięgować fakturę na 20 różnych sposobów. To ma oczywiste przełożenie nie tylko na jakość danych, czy szeroko rozumiany obszar kontroli, ale również na proces szkolenia nowych pracowników i późniejszego zarządzania wiedzą ? mówi Mariusz Szałaj, CEO w 4Synchronicity, firmie specjalizującej się w modelowaniu procesów biznesowych w obszarze usług wspólnych i rozwiązań restrukturyzacyjnych.
Do podjęcia decyzji o stworzeniu CUW może też przyczynić się jakieś przykre zdarzenie, np. związane z oszustwem. ? Wtedy firma może zdecydować o stworzeniu CUW, aby zcentralizować procesy w celu zwiększenia kontroli ? tłumaczy Mariusz Szałaj. Wszystko też sprowadza się do kosztów, bo dobrze przeprowadzona centralizacja procesów może przynieść wymierne oszczędności finansowe.
Co ciekawe, klienci wewnętrzni mogą określać swoje potrzeby w zakresie usług, a dostawcy ? czyli CUW ? muszą spełniać te wymagania oraz mogą oczekiwać, że ich praca zostanie później oceniona przy użyciu mierzalnych kryteriów. CUW staje się zatem odrębną firmą, która musi być konkurencyjna pod względem cen i poziomu jakości usług, ponieważ klient w przeciwnym razie mógłby zdecydować się na współpracę z innym dostawcą.
Od czego zacząć?
Odpowiedź na to pytanie zależy od specyfiki działalności firmy, niemniej są pewne normy i często stosowane praktyki, jeśli chodzi o tworzenie swojego CUW. ? Najpierw wdraża się procesy, na których spodziewamy się największych efektów, np. oszczędności kosztowych ? mówi Marta Rejman. Tłumaczy, że firma powinna znaleźć i wytypować te procesy, które w szybkim czasie zbudują tzw. masę krytyczną, uzasadniającą funkcjonowanie oddzielnej struktury operacyjnej z jej kosztami. ? Na pierwszym etapie przenosi się procesy proste i powtarzalne, których relokacja nie powinna stanowić zagrożenia dla działalności firmy, gdyż nie wymagają one długiego czasu wdrożenia i nie są związane ze specyficzną wiedzą dla danej firmy czy branży, lecz odwołują się do szeroko dostępnych na rynku kompetencji ? radzi przedstawicielka Re:Sources Poland.
Kiedy już zidentyfikujemy procesy, które będą przenoszone do CUW jako pierwsze, powinniśmy wtedy poddać je przynajmniej częściowej standaryzacji. ? Warto opisać docelową wersję procesów, aby zadbać o maksymalną spójność w kontekście całej organizacji ? mówi Marta Rejman.
Z kolei Mariusz Szałaj dodaje, że najwięcej CUW-ów dostarcza usługi z zakresu księgowości, HR i IT, jak również są takie, które obsługują podatki czy zakupy. Rzadziej powstają CUW-y dedykowane obsłudze prawnej czy Badań i Rozwoju. Dużo zależy na pewno od branży, w jakiej działa dana organizacja. ? Niezależnie jednak od centralizowanego obszaru do budowania CUW trzeba się dobrze przygotować ? podkreśla ekspert z 4Synchronicity. I wymienia: ? Należy zbadać stan obecny procesów i określić ich wersje docelowe, zdecydować jaki model operacyjny ma mieć centrum i jaki model nadzoru przyjąć, oraz zdefiniować sposób migracji zadań i przekazania wiedzy. Na koniec powinniśmy jeszcze nadać wszystkim tym działaniom ściśle ustalony tryb postępowania z zakresu zarządzania projektem i zmianą.
Bartosz Radziszewski podkreśla znaczenie znanych technik organizatorskich, które należy wykorzystać przy optymalizacji procesów, bez względu na to, czy będziemy tworzyć CUW, czy nie. Sugeruje schemat widoczny na poniższej grafice:
Bez specjalistów się nie obejdzie
Ze względu na to, że samo stworzenie CUW-a wiąże się z dużym nakładem pracy i są to zadania dość trudne i złożone, jeśli robimy to po raz pierwszy możemy popełnić wiele błędów. ? Jeden z częściej występujących to brak decyzji na etapie projektowania co do katalogu usług, jakie mają być świadczone przez CUW ? zauważa Mariusz Szałaj. Taki błąd powoduje, że migracja procesów z jednostek biznesowych odbywa się na zasadzie ?co łaska?, a nowopowstałe centrum ma kłopot z uzyskaniem jakiegokolwiek standardu czy efektu synergii. Innego rodzaju problemem, jaki wymienia przedstawiciel 4Synchronicity, jest wdrażanie rozwiązań technologicznych w zorientowaniu na jednostkę biznesową i jej potrzeby. ? Nagminnie spotykam się z takimi sytuacjami, gdzie system ERP jest wdrażany w oderwaniu od CUW i standardowego procesu. To znów znacząco utrudnia uzyskanie pełnych korzyści z konceptu Centrum Usług Wspólnych i na kolejne miesiące lub lata wyznacza drogę dochodzenia do standaryzacji i optymalizacji systemów i procesów, którą uzyskać można było od samego początku ? mówi Mariusz Szałaj.
Marta Rejman podkreśla, że przy stworzeniu CUW powinna uczestniczyć praktycznie cała organizacja, a nie tylko osoby bezpośrednio pracujące w ramach przenoszonych procesów. Wszystkie strony, w tym odbiorcy i interesariusze, powinny być świadome swojej roli w projekcie i aktywnie go wspierać. ? Projekt powinien mieć też zdefiniowany budżet i realne oczekiwania co do zwrotu z inwestycji. Powinny być zabezpieczone środki na standaryzację i automatyzację procesów ? tłumaczy ekspertka z Re:Sources Poland.
Zaangażujmy pracowników
Stworzenie CUW wiąże się z wieloma kompetencjami, których firma może nie mieć. Wtedy oczywiście musimy ich poszukać poza organizacją, ale tu warto zwrócić uwagę na fakt, aby nie oddać projektu tworzenia CUW w całości zewnętrznym specjalistom. ? Najlepiej jeśli zespół projektowy będzie złożony zarówno z zewnętrznych doradców, jak i wewnętrznych pracowników, którzy w trakcie trwania projektu będą mogli przejmować know-how i rozwijać swoje umiejętności w zakresie standaryzacji, centralizacji i optymalizacji procesów ? zauważa Mariusz Szałaj. ? Taki właśnie model rekomendujemy jako 4Synchronicity i w takim modelu zwykle pracujemy ? dodaje, podkreślając, że wiedza, która zostaje już po wdrożeniu projektu, jest potem dla danej firmy kluczowa.
Marta Rejman podkreśla też znaczenie szkoleń i przekazywania wiedzy, jak również stworzenie atmosfery i przestrzeni do partnerskiej współpracy. ? Brak standaryzacji procesów na etapie ich przejmowania może również skutkować utrwalaniem istniejących nieefektywności, których wyeliminowanie na późniejszym etapie wymaga zazwyczaj większego wysiłku ? przestrzega.
Jeśli jednak odpowiednio podejdziemy do stworzenia swojego CUW, firma może liczyć na wiele korzyści. ? Obok oszczędności kosztowych wynikających np. z tańszej lokalizacji trzeba jeszcze wymienić korzyści płynące ze standaryzacji, podwyższenia jakości i poprawności wykonywanych czynności, eliminacje strat na procesach czy lepszego wykorzystania posiadanych zasobów ? podsumowuje Marta Rejman.
Zdaniem Bartosza Radziszewskiego, CUW zmienia rolę tradycyjnych działów finansowych, czyniąc z nich prawdziwych merytorycznych partnerów biznesu wspierających rozwój i wzrost wartości organizacji, odciążając i eliminując od zadań nie wnoszących wartości i nie sprzyjających rozwojowi ambitnych kompetentnych menedżerów i specjalistów.
Grzegorz Kubera