Coraz bardziej globalny charakter firm napędza popyt i oczekiwania na usługi ?zawsze dostępne?. Szacuje się też, że około 45% więcej osób częściej korzysta z samoobsługi po pandemii COVID-19.
Masz ochotę kupować ubrania w środku nocy? Możesz. Wraz z możliwością zakupu w dowolnym momencie, klient oczekuje również wsparcia w dowolnym momencie. A gdy pojawia się problem, klienci nadal wolą dzwonić niż e-mailem. W końcu po ludzku satysfakcjonująca jest świadomość, że ktoś Cię usłyszał ? nawet jeśli to tylko inteligentny robot ? zamiast po prostu zalogować się do skrzynki odbiorczej. Voice AI nigdy nie śpi i może natychmiast rozwiązać wiele typowych problemów klientów.
Niestraszne piki połączeń i wypalenie pracowników
Jako usługa asystenci głosowi są teoretycznie nieskończenie skalowalni. Dodanie większej liczby botów głosowych do obsługi okresów szczytu połączeń nie zwiększa znacząco kosztów usługi. Centra kontaktowe mogą utrzymywać ten sam poziom personelu, aby radzić sobie z codzienną liczbą odbieranych połączeń i wdrażać asystentów głosowych, aby pomóc w opanowaniu nieoczekiwanych lub sezonowych szczytów.
Wielką korzyścią z asystentów głosowych jest to, że pomagają zmniejszyć zmęczenie personelu. Wielu pracowników call center wypala się z powodu samej liczby połączeń, które muszą obsłużyć, oprócz powtarzalności tych połączeń. Kiedy klienci dzwonią do Twojej firmy, aby sprawdzić stan konta lub dowiedzieć się, jakie jest ich saldo kredytowe, asystent głosowy może zdjąć to monotonne zadanie z pracownika.
Kluczowym powodem, dla którego firmy wdrażają voiceboty jest skrócenie czasu oczekiwania na połączenie. Jeśli wszyscy operatorzy są zajęci, boty głosowe mogą nie tylko odebrać połączenie przychodzące, ale mogą również obsługiwać najczęstsze transakcje dzwoniącego, dając dzwoniącemu dostęp do samoobsługi bez konieczności przekierowania na inny kanał.
W przypadku centrów kontaktowych nastawionych na wydajność długość czasu przetrzymania jest kluczowym wskaźnikiem oceny obsługi klienta. Obecnie większość contact center ocenia 8 sekund jako maksymalny czas oczekiwania, zanim wpłynie to negatywnie na odsetek przerwanych połączeń. Szybkość, z jaką asystenci głosowi mogą odbierać połączenia, zwłaszcza w godzinach szczytu, czyni z nich atrakcyjne rozwiązanie zapewniające wysoki poziom obsługi klienta.
Voicebot inteligentnie dopasowany
Konwersację robota można spersonalizować. Voiceboty mogą korelować zapisy w bazach danych zarządzania relacjami z klientami (CRM), aby witać klientów po imieniu i uzyskiwać dostęp do informacji o ich poprzednich interakcjach. Spersonalizowane boty głosowe nie tylko przywracają element ludzki do ogólnego, wstępnie nagranego tekstu. Pomagają również zaoszczędzić czas klientów, zapamiętując informacje o nich, co jest kolejną świetną funkcją, którą można stosunkowo łatwo wdrożyć za pomocą głosowej sztucznej inteligencji.
Oczywiście, AI głosowe jest czymś więcej niż tylko zamiennikiem nagrań głosowych. Technologia rozumienia języka naturalnego (NLU) pomaga Voicebotom zrozumieć różne stopnie intencji rozmówcy, nawet jeśli rozmówcy wypowiadają się za pomocą różnych języków.
Na przykład osoba dzwoniąca do firmy logistycznej może powiedzieć:
Czy mogę sprawdzić status mojej przesyłki?
lub
Chciałbym wiedzieć, kiedy nadejdzie moja dostawa
lub
Czy mogę dowiedzieć się, co się stało z moim zamówieniem?
– wszystkie wyrażają podobny zamiar: sprawdzenie statusu przesyłki.
NLU dekoduje te wypowiedzi za pomocą analiz predykcyjnych, umożliwiając Voicebotowi obsługę dzwoniącego z odpowiednią usługą lub połączenie go z ludzkim agentem, jeśli sprawa okaże się zbyt skomplikowana dla zautomatyzowanego wsparcia. To duży postęp w porównaniu z IVR lub systemami menu, w których dzwoniący musi poruszać się po labiryncie opcji, nigdy nie mając pewności, czy wybrana opcja doprowadzi do ślepego zaułka. Aby spojrzeć na to z pewnej perspektywy, większość systemów wykrywania intencji głosowej AI działa na poziomie 90% dokładności.
A jeśli chodzi o języki, asystenci głosowi to poligloci, oferujący spójną obsługę bez względu na preferowany język rozmówcy. Zamiast zatrudniać i szkolić pracowników wielojęzycznych operatorów, firmy mogą teraz korzystać ze sztucznej inteligencji głosowej. Język japoński? Turecki? Chiński? Nie ma problemu. Obsługa wielu języków z głosową sztuczną inteligencją w bardzo niewielkim stopniu zwiększa koszty operacyjne. Dzięki sztucznej inteligencji głosowej mniejsze firmy mogą teraz z łatwością konkurować z dużymi globalnymi graczami na różnych rynkach za pomocą tylko jednego bota głosowego mówiącego w wielu językach.
Integracja z innymi systemami
Można także zintegrować swoją platformę Voicebot z innym oprogramowaniem biznesowym. Na przykład, jeśli klient umówi się na spotkanie za pomocą wirtualnego asystenta, Voicebot może zaktualizować wyznaczony kalendarz, który powiadamia agentów o spotkaniu i wysyła klientowi przypomnienie SMS. Jest to nie tylko dokładne, ale, jak już wspomnieliśmy wcześniej, automatyzacja zmniejsza obciążenie administracyjne personelu ludzkiego.
Mimo całego zaawansowania nowoczesnych platform botów głosowych, bariery wejścia są niezwykle niskie. Nie są drogie, nie wymagają od personelu technicznego obsługi ich codziennie, a czas konfiguracji do uruchomienia usługi asystenta głosowego może w niektórych przypadkach trwać zaledwie tydzień.
Firma turystyczna TUI korzysta z asystentów głosowych z Talkie.ai w parze ze swoim zespołem ?na żywo?. Dzięki sezonowym kampaniom podróżniczym wiele wysiłku wkłada się w zapewnienie, aby klienci otrzymywali najlepsze możliwe oferty ze swoich usług. Voiceboty służą do kontaktowania się z klientami, aby przypominać im o wygasających ofertach i pomagać klientom w finalizacji zakupów z maksymalną korzyścią finansową. W przypadku TUI, voiceboty obsługują około 50% połączeń od początku do końca. Operatorzy są po to, aby zajmować się bardziej złożonymi pytaniami klientów, ale głosowa sztuczna inteligencja wykonuje wiele ciężkich zadań w centrum kontaktowym.
Automatyzacja na pierwszy rzut oka wydaje się polegać na usunięciu konieczności interwencji człowieka w usługach. Jednak na przykładzie sztucznej inteligencji głosowej i obsługi klienta widzimy ludzi i roboty pracujące razem jako zespół, każdy dla swoich mocnych stron i wzajemnych korzyści? i mamy nadzieję, że i dla nas, klientów.
