Robotyzacja budzi wielkie emocje ze względu na zmieniającą się rolę człowieka po zastosowaniu robotów w firmach. Oczywiście, najwięcej jest dywagacji na „wysokim” poziomie….. niekompetencji. Czy roboty odbiorą pracę, czy przejmą władzę nad człowiekiem, czy pozbawią sensu ludzkie życie, czy odhumanizują relacje, czy sprowadzą człowieka do podrzędnej roli? To są wydumki, a nie realne zagadnienia dotyczące zmiany w organizacji pracy, gdy zatrudniamy i ludzi, i roboty. Jedni i drudzy są zasobem siły roboczej.
Jakie są warunki, aby każdy z nich zajmował się tym, w czym jest najlepszy? Jaki podział zadań daje firmie ważną wartość dla klientów (wewnętrzych lub zewnętrznych)?
Skupmy się na robotach software?owych, np. takich które zastępują pracowników w dziale finansowo-księgowym czy w dziale obsługi klientów. Te roboty tak jak człowiek klikają w program obsługujący jakiś obszar, realizując jakieś funkcje. Klik po kliku obsługują pewien proces. Tym się właśnie różni robot od systemu IT: system IT to zbiór funkcji, a robot to aplikacja, naśladująca ludzi w obsłudze tego systemu IT, realizująca proces. Robot nie ingeruje w kod programu, nie wymaga żadnego dodatkowego interfejsu.
Atutem robota jest to, że pracuje non stop (chyba że ma inne instrukcje lub napotka błąd). Człowiek pracuje 8 godzin dziennie w dni robocze. Prawidłowe zastosowanie prawidłowo skonfigurowanego robota daje więc skokowy efekt, np. likwidację jakiejś długiej kolejki zadań do wykonania albo uwolnienie rąk, mózgu i czasu iluś osób. We wszystkich organizacjach – również w Polsce – w których zastosowano roboty, lawinowo wzrasta apetyt biznesu na kolejne. Ale niekoniecznie powinien on być tak samo lawinowo zaspokojony (ale to na inny tekst).
Nie będę dalej pisać wszystkiego, co zawierają sformułowania „prawidłowe zastosowanie prawidłowo skonfigurowanego robota”. Skupię się tylko na tym, co dotyczy człowieka. Dlaczego im więcej automatyzacji, tym większa rola i odpowiedzialność człowieka.
Robot będzie działał prawidłowo, gdy zostanie do niego wprowadzona pełna (!) wiedza o procesie, który realizuje i o programie IT, który obsługuje, a także gdy wszelkie zmiany w procesie i systemie IT będą natychmiast odzwierciedlane w robocie. Tymczasem pełna wiedza o procesie jest często w głowach ludzi, a ludzie przychodzą i odchodzą z firmy, ze stanowiska, z zadania… Ta wiedza też często jest nieuświadomiona, więc nie przekazywana robotowi. Dopóki ludzie sami wykonywali zadania lub sami sobie przekazywany obowiązki w procesie, ta wiedza nie musiała być aż tak uświadomiona, spisana i na bieżąco aktualizowana. Bo ludzie się ze sobą komunikowali albo główkowali jak coś zrobić. A robot tak nie działa, robi wedle zadanego wzoru.
Po wprowadzeniu robotów zarządzanie wiedzą o zmianach w systemach IT i w procesach jest kluczowe dla powodzenia automatyzacji. Robot nie domyśli się ani nie dopyta drugiego robota co zrobić, jeśli napotka inną konfigurację niż ma zaimplementowana, co zrobiłby człowiek. Po prostu albo zatrzyma się (co pół biedy), albo będzie wykonywał błędne „kliknięcia” (a ponieważ działa bez przerwy będzie to błąd gigantyczny).
Robot musi mieć nie tylko swojego trenera, ale potem właściciela, który będzie pilnował czy robot ma warunki do prawidłowej pracy, czyli czy gdzieś w firmie, w procesie, w innym dziale, w IT ktoś nie zmienił czegoś, co powoduje, że ścieżka pracy robota staje się błędna. Taki właściciel ma jeszcze inne zadania, ale to jest najważniejsze. Czyli nie jest tak, że człowiek całkowicie porzuca robota.
Przy okazji warto zauważyć, że tylko przez pewien czas związek z robotem ma człowiek, którego zadania robot przejął, potem przechodzi on do innych zadań czy firm, a robota nadzoruje ktoś inny, kto nie wie czy nie pamięta jak to było przed robotem. Więc tym ważniejsze jest skrupulatne deponowanie wiedzy o procesie.
Jeśli robot zawiedzie z jakiegoś powodu i trzeba tymczasowo przywrócić na jego miejsce człowieka, to ten człowiek będzie o wiele mniej wydajny niż wtedy, gdy systematycznie pracował na tym stanowisku, bo zwyczajnie coś zapomniał, od czegoś się odzwyczaił. A nowy człowiek, który miałby się tego nauczyć to już w ogóle ogromne spowolnienie. No i trzeba skądś wziąć tego człowieka, co nie jest proste, bo wszystkie uwolnione zasoby dzięki zastosowaniu robotów natychmiast są zatrudniane w innych miejscach, do innych zadań.
A teraz wyobraźmy sobie, że takich robotów są dziesiątki w firmie….. Zarządzanie wiedzą jak działa firma i zarządzanie zmianą staje się kluczowe. A to są zadania człowieka.
Przy okazji warto zauważyć, że pojawia się tu ciekawy trójkąt: biznes (proces) – dział IT (systemy IT, instrastruktura IT) – komórka odpowiadzialna za wdrażanie i zarządzanie robotami. Tylko harmonijna współpraca między tymi działami daje szansę na uniknięcie chaosu i efektywne wykorzystanie robotów. A tak naprawdę trzeba od nowa przemyśleć układ interesów, odpowiedzialności i powiązań między różnymi komórkami i jeszcze w to wmontować dostawców zewnętrznych. Roboty – ze względu na swoje wymagania dotyczące zarządzania wiedzą i zmianą – wprowadzą rewolucję w struktury organizacyjne firm. Nie ze względu na to, że kogoś zastąpią.
Wprowadzenie robotów do procesów powoduje, że ludzie zostają oddelegowani do innych zadań. Na ogół mówimy, że są to bardziej wartościowe zadania, ambitniejsze, dające im większą satysfakcję, a firmie większą korzyść niż te wykonywane wcześniej (które oddali robotowi).
Ale co to znaczy ambitniejsze i dające większą wartość, czym się charakteryzują takie zadania? Otóż są to zadania, w którym podejmuje się decyzje lub je rekomenduje, dużo więcej decyzji niż na poprzednim stanowisku. Jeśli popełnią błąd, źle wykonają swoją nową pracę, to tego konsekwencje będą o wiele poważniejsze niż konsekwencje błędów przy rutynowej pracy, którą oddali robotom. Generalnie praca człowieka zyskuje dużo większą wagę niż przed robotami.
Nasza praca staje się po prostu coraz ważniejsza. Wcześniej wykonywaliśmy pracę ważną i – powiedzmy to – nieważną, teraz będziemy wykonywali tylko ważną. Czy mamy tego świadomość, czy posiadamy do tego kwalifikacje, czy damy radę emocjonalnie, intelektualnie, psychicznie?
Ciekawe jest też to, że od lat firmy uciekają się do wdrażania różnych aplikacji IT, aby zastąpić człowieka w tym, w czym jest niedoskonały – aby nie zapominał, nie kradł, nie kłócił się, nie podkładał świni, nie lenił się, nie oszukiwał, nie mylił się – jednym słowem starają się odhumanizować procesy i działania, a tymczasem roboty powodują, że tym niedoskonałym i ułomnym ludziom daje się odpowiedzialność, nawet większą niż tą odebraną przez systemy IT.
Te wymienione zagadnienia to wierzchołek góry lodowej zmian w pracy i w zarządzaniu pracownikami, które szykują nam się w związku z automatyzacją. Jedno jest jasne: jeśli jesteśmy zdolni do większych rzeczy niż dzisiaj robimy, to dzięki robotom zyskamy możliwość, aby je zrobić.
Iwona D. Bartczak