W artykule „Najlepiej działa po prostu przypominanie” przedstawiliśmy wyniki badania w Klubie Dyrektorów Finansowych „Dialog” dotyczące skutecznej windykacji. Ten proces w aktualnej edycji programu Digital Finance Excellence poddajemy uważnej analizie, aby wypracować rekomendacji jego usprawniania i automatyzacji.
Poniżej wartościowy przykład optymalizacji procesu miękkiej windykacji w firmie Mirosław Wróbel sp. z o.o. Mówią:
Agnieszka Zdrzałka, z-ca Dyrektora CUW ds. Finansowania i Kontroli w tej firmie oraz
Maciej Glapiński, prezes Rida Software Sp. z o.o. , wykonawcy aplikacji dla obsługi tego procesu.
Rozmowa odbyła się w bardzo przyjemnych okolicznościach z widokiem na stare i nowe „merce”, skąd jest nasze zdjęcie ilustracyjne do tego artykułu 🙂
_________________________________________
Od dziesięciu lat firma dynamicznie rośnie poprzez poszerzanie sieci sprzedaży oraz inwestowanie znaczących środków zarówno w majątek trwały, infrastrukturę IT, jak i w ludzi. Rozwijając nasz biznes kładziemy duży nacisk na poprawę efektywności i rentowności (co w naszej branży nie jest wcale łatwe).
Branża motoryzacyjna od ponad dwóch lat przeżywa znane wszystkim trudności, przy czym marki premium ? a w takiej się specjalizujemy ? radzą sobie zdecydowanie lepiej niż marki popularne.
Pomimo występujących trudności zarówno po stronie popytu, jak i podaży samochodów, które obserwujemy od momentu wybuchu pandemii, chcemy nadal dynamicznie się rozwijać, jednocześnie poprawiając rentowność naszego biznesu.
Przy tak dynamicznym rozwoju, jednym z najważniejszych narzędzi poprawiania efektywności jest digitalizacja i automatyzacja procesów. Sam zarząd jest promotorem zarządzania procesowego i permanentnych usprawnień, zaś pracownicy CUW są inicjatorami i pomysłodawcami szeregu wdrożonych rozwiązań. Automatyzacja procesów i zadań pozwala również na lepszą kontrolę wewnętrzną.
Świetnym przykładem korzyści z automatyzacji procesu jest obszar windykacji. Aplikację do zarządzania procesem windykacyjnym przygotowała (we współpracy z naszymi pracownikami) i wdrożyła firma Rida Software, z którą od lat współpracujemy. Stworzona na nasze potrzeby aplikacja jest przeznaczona dla wszystkich osób uczestniczących w procesie, począwszy od specjalisty ds. windykacji, poprzez pracowników SOK (Strefy Obsługi Klienta), po handlowców oraz doradców serwisowych. Aplikacja integruje i przetwarza dane pobierane z systemu finansowo-księgowego oraz z systemu operacyjnego. Pozwala na natychmiastowy kontakt z klientem w momencie, gdy należność się przeterminowała. Pracownicy uczestniczący w procesie mają dostęp do wszystkich potrzebnych informacji, w tym: o fakturze, kwocie przeterminowania, historii interwencji, itd. Niczego nie muszą szukać, sprawdzać. Kompletność informacji jest istotna w trakcie rozmowy z klientem i przekłada się na skuteczność wewnętrznej windykacji, zmniejsza także nakład pracy potrzebny do osiągnięcia tego celu.
Ten proces chcemy wzbogacić jeszcze o sms-y informujące o zbliżającej się płatności. W planach mamy również wdrożenie voice-botów do kontaktu z klientami, i to nie tylko w procesie windykacji. Przy czym szukamy naprawdę inteligentnych rozwiązań, które zapewnią płynną obsługę klienta, pozwolą rozwiązać problem bez angażowania pracownika, no i które nie zrażą do siebie klientów. Dbałość o relacje z klientami jest bowiem jednym z naszych priorytetów.
Rozwijane w CUW podejście procesowe oraz automatyzacja i robotyzacja, wobec systematycznego rozwoju firmy ? ma na celu zmniejszenie pracochłonności i skrócenie czasu realizacji zadań, mając jednocześnie na względzie podstawowe wartości firmy, w tym dbałość o relacje z klientami. Przy takim podejściu również miękka windykacja znakomicie sprawdza się.
Agnieszka Zdrzałka
…………………………………………………………..
Dlaczego to się udało? Pozwolę sobie odpowiedzieć jako menedżer oraz jako osoba z IT.
Menedżerski punkt widzenia
Po pierwsze, kierunek zmian został jasno wytyczony przez zarząd, więc prowadzone projekty usprawniania procesów miały zawsze wsparcie samej góry. Nie spotkaliśmy się z faktem konkurowania o zasoby projektowe.
Po drugie, szczegóły wykonawcze były ustalane przez osoby pracujące w procesie. Były one autorami narzędzi i aplikacji, na których później pracowały. Miały możliwość dokładnego zdefiniowania swoich potrzeb.
Po trzecie, każdy proces miał swojego właściciela biznesowego, czyli osobę odpowiedzialna end-to-end za realizację danego procesu. Nawet jeśli proces ten przechodził przez kilka działów w organizacji.
Po czwarte, od początku założono, że procesy będą się zmieniać.
Chciałbym się w tym miejscu także rozprawić z mitem mówiącym o tym, iż automatyzacja procesów prowadzi do zwolnień pracowników. W żadnym przypadku. Nie tylko dotyczy to Grupy Wróbel, ale nigdzie indziej też nie słyszałem o zwolnieniu pracownika z powodu zautomatyzowania działań w jego obszarze. Automatyzacja umożliwiała zwiększenie skali działania i dalszy rozwój spółki tym samym zespołem, bo uwolniony od prostych a czasochłonnych zadań czas ludzie przeznaczali na dostarczenie pracy o większej wartości.
Informatyczny punkt widzenia
Grupa Wróbel to duża organizacja. Nie istniało na rynku gotowe narzędzie, które spełniałoby wszystkie wymagania biznesowe. Aby sprostać indywidualnym wymaganiom oraz zapewnić elastyczność (czyli możliwość odpowiedzi na zmiany) zdecydowaliśmy się na automatyzacje procesów za pomocą platformy BPMS (Business Process Management System). W dużym uproszczeniu ? taka platforma to duże ?pudło z klockami?, a każdy klocek odpowiada za jakąś drobną funkcjonalność lub komponent. Ich umiejętne połączenie i powiązanie relacjami daje konkretną aplikację biznesową, np. wspomniany przez Agnieszkę Zdrzałkę proces windykacji wewnętrznej. Raz zbudowane rozwiązanie można ulepszać i zmieniać w miarę potrzeb. W konsekwencji, praca z systemem BPMS układa się w cykl:
Zaprojektowanie procesu
Na tym etapie identyfikujemy kluczowe osoby, analizujemy wymagania, określmy wskaźniki i kryteria sukcesu, aby zmierzyć po wdrożeniu czy osiągnęliśmy zamierzony efekt. To etap prac typowo konsultingowy.
Automatyzacja
W tym kroku efekt prac konsultingowych przenoszony jest do platformy BPMS. To przenoszenie odbywa się poprzez parametryzację, czyli wspomniane wcześniej układanie klocków. Statystyki mówią, iż wdrożenie danej aplikacji w systemie BPMS w porównaniu do napisanie jej odpowiednika ?od zera? jest około 10 razy szybsze.
Integracja
Złożone procesy biznesowe bazują często na więcej niż na jednym systemie IT. Np. w procesie windykacji wewnętrznej jego rozpoczęcie wynika z faktu opóźnionej płatności a wiedza o tym pochodzi z systemu finansowo-księgowego. Następnie należy uzupełnić go o dane z systemu transakcyjnego związane z płatnością. Tak skorelowane informacje przetworza się dalej przez zaprojektowany wcześniej cykl, rozpoczynając np. od automatycznego wysłania przypomnienia.
Wnioskowanie
Każde przejście procesu, każdy przepracowany dokument zostawiają po sobie cyfrowy ślad. Po kilku tygodniach czy miesiącach pracy mamy sporo danych do analizy. Przyglądając się im odkrywamy trendy i zależności, wtedy wnioski optymalizacyjne wręcz same się nasuwają.
Optymalizacja
Optymalizacja to nic innego jak zmiana na lepsze. Dla przykładu, kiedy zauważymy, że dany krok w procesie wiąże się wyłącznie z akceptacją i przejściem dalej, to być może krok ten powinien być wykonywany automatycznie. Cały proces będzie ostatecznie wykonywany szybciej.
Więcej o pracy z platformą BPM można dowiedzieć się tutaj: https://cloudrida.com/platforma-flowspark-bpm-wprowadzenie/
Maciej Glapiński