Liczne doświadczenia przedsiębiorstw, również moje własne utwierdzają mnie w przekonaniu, że procesowe podejście do finansów, w ogóle do zarządzania, a także automatyzacja procesów, w tym robotyzacja są konieczne do rozwoju przedsiębiorstw.
Jestem jednak świadom, że podczas wdrożenia czy doskonalenia takiego podejścia i tych rozwiązań, na firmy i ich menedżerów czekają liczne problemy. Wynika to przede wszystkim z tego, że realizując takie projekty tworzymy nową rzeczywistość organizacyjną i technologiczną w firmie, która mentalnie i pod względem układu interesów tkwi jeszcze w dużej mierze w zaszłościach. Na ogół nie wynika to ze złej woli kogokolwiek, a naturalnej bezwładności organizacji, wielu zadań do realizacji i różnych priorytetów czy partykularnych interesów poszczególnych osób, które są różne dla każdego człowieka, jak i akceptowalną przez niego proporcją kontynuacji i zmiany.
Poniżej kilka praktycznych podpowiedzi, gdzie mogą pojawiać się problemy.
- Automatyzację w firmie można uzyskać na kilka sposobów, a najczęściej robi się to integrując systemy IT lub wdrażając rozwiązania IT mające już zaszytą integrację w swojej architekturze, bądź stosując robotyzację poprzez roboty software?owe (po ang. Robotic Process Automation ? RPA). Robotyzacja wymaga stosunkowo najmniejszego zaangażowania działu IT i zespołów operacyjnych, jest też mniej kosztowna i szybsza niż inne sposoby. Często jest wybierana właśnie po analizie argumentów ?dlaczego nie integracja systemów IT?, a nie argumentów ?dlaczego właśnie robotyzacja?. Innymi słowy bywa wybierana ze względu na to, że coś innego jest droższe i bardziej pracochłonne, a nie dlatego że właśnie ona idealnie pasuje do problemu. Tak powstają prowizorki, a także zaniedbania w budowie architektury biznesu. Lepiej aby robotyzacja nie była ?zamiast? a właśnie dlatego że jest najodpowiedniejsza w danym miejscu do zastosowania, w danej sytuacji i czasie.
2. Wszelka automatyzacja części procesu, podprocesów czy czynności musi uwzględniać kontekst całego procesu oraz innych powiązanych procesów. Przyspieszenie pracy, np. poprzez zastosowanie integracji czy robota na jednym odcinku może bowiem spowodować spiętrzenie jej na innych.
3. Jedną z najważniejszych korzyści z robotyzacji jest duża oszczędność czasu pracowników. Ale trafnie tę inwestycję można policzyć, dopiero wtedy gdy w firmie wiemy, ile czasu zajmują czynności, które chcemy zautomatyzować, czy one wszystkie na pewno są konieczne, a także generalnie ? czy sama optymalizacja procesu bez automatyzacji nie rozwiązałaby problemu.
4. Szybkie i spektakularne korzyści są jak najbardziej możliwe dzięki robotyzacji, ale utrzymanie przyrostu tych korzyści w miarę wdrażania kolejnych RPA jest czymś zupełnie innym. Na początku są duże oczekiwania, które winny być realizowane poprzez dostarczanie quick wins czy inaczej mówiąc zrywania nisko wiszących jabłek. Po pierwszych sukcesach oczekiwania rosną, ale rośnie też wiedza zespołu. Wiele problemów związanych z RPA wynika ze złego zarządzania tymi oczekiwaniami oraz wiedzą. Ważnym elementem jest tu przygotowanie środowiska do sprawnej komunikacji i gromadzenia oraz wymiany wiedzy, które często staje się początkiem zarządzania wiedzą i komunikacją w firmie.
5. Robotyzacja jest często wybierana jako mechanizm obniżający koszty procesów wewnętrznych i ograniczenia miejsc pracy ? nie tych już posiadanych, ale tych które są nam potrzebne w związku z rozwojem firmy. Na początku lepiej wykorzystywać RPA do poprawy wydajności i jakości w biznesie np. w obsłudze klienta do skrócenia kolejek, czy przyspieszenia należności, zwiększenia ilości obsługiwanych transakcji czy operacji, czyli w tych miejscach, gdzie zdobywamy lub utrzymujemy klientów. Sukces tutaj otwiera przychylność zarządu dla robotyzacji w innych częściach firmy.
6. Nie należy lekceważyć działu IT. Menedżerowie operacyjni początkowo zachwycili się, że roboty nie wymagają w zasadzie wsparcia działu IT i często ?. uderzyli głową w ścianę podczas ich wdrażania. Potem na ogół musieli prosić o pomoc. Wdrożeniowcy i użytkownicy bez wiedzy technicznej IT często napotykają problemy, których bez IT nie rozwiążą. A jeśli dział IT jest pomijany, to niechętnie później przybywa na wezwanie o pomoc. Od samego początku trzeba poprawnie ułożyć stosunki z IT, ustalić zasady współpracy i wzajemnych stosunków oraz możliwości uzyskania szybkiego wsparcia i odpowiedzialność za wdrożenie i zarzadzanie procesem automatyzacji i robotami.
7. Wiele wdrożeń nie osiąga zamierzonych celów, ponieważ projekt i zmiany są źle zaplanowane i zarządzane. W pośpiechu, aby coś wdrożyć, niektóre firmy pomijają aspekt komunikacyjny pomiędzy różnymi działami, pracownikami, interesariuszami, analizę. Automatyzacja, zwłaszcza z udziałem robotów, jak żadne inne narzędzie w firmie, wymaga ciągłej wymiany wiedzy i informacji o zmianach. Człowiek wykonujący zadania może domyśleć się, że coś w procesie zostało zmienione i dostosować się, system IT ani robot tego sam nie zrobi. Więc jest ogromne ryzyko błędów lub po prostu niewykonania koniecznej pracy. Rozwój systemów IT, szczególnie w zakresie sztucznej inteligencji oczywiście nabiera tempa ale nie oszukujmy się to od nas zależy czy wdrożenie i późniejsze efekty będą takie, jakich oczekujemy.
8. Problemem powiązanym z poprzednim punktem to brak planowania pewnych punktów kontrolnych, jeśli chodzi o możliwość zmian wprowadzanych w proces przez różnych pracowników oraz w różnych systemach przez ich producentów. Jeśli robot nie zostanie zaprogramowany do dostosowania się do tych zmian, czy nie uwzględnimy, iż dane i informacje przetwarzane przez robota albo systemy mogą ulec zmianie dla niego niezauważalnej, to spowodujemy większe szkody niż przyniesiemy korzyści lub wręcz utratę danych albo wykonanie czynności i procesów niezgodnie z ich celem. Trzeba stale sprawdzać punkty, w których robot może zostać zahamowany lub przynajmniej zastosować system monitorowania i ostrzegania, analizować dane wejściowe i wyjściowe pracy robotów.
9. Istnieje wiele niespodziewanych, nieoczywistych wyzwań związanych z zastosowaniem robotów w firmie. Bywa na przykład, że trzeba ustalić, czy roboty mają być płci męskiej czy żeńskiej, język jakim mają się komunikować. To trzeba uwzględnić mając na względzie ich relacje z ludźmi, etykę i kulturę i komunikację
10. Polecam też utworzenie centrum doskonałości automatyzacji, zatrudniające ludzi, którzy są odpowiedzialni za proces wdrożenia automatyzacji i robotyzacji, za sukces programów optymalizacji procesów w organizacji. Centrum doskonałości rozważa przypadki biznesowe, analizując potencjalną korzyść z optymalizacji i zwrot z inwestycji oraz mierzy postępy w realizacji tych celów. W przypadku, w którym firma nie ma budżetu lub zakres robotyzacji jest zbyt mały może podjąć się współpracy i utrzymywania takiego działu zewnętrzny dostawca RPA czy SSC/BPO.
11. Niektóre firmy są tak skoncentrowane na realizacji bieżących zadań czy implementacji nowych fascynujących rozwiązań, że zaniedbują przygotowanie ludzi na zmiany. Fundują im koszmarny bałagan i ból głowy, zakłócając ich codzienną pracę i procesy. Przed i w trakcie, a także po wdrożeniu trzeba ludziom dostarczać niezbędnej wiedzy i informacji o wdrożeniu oraz zmianach pomagać im w nauce użytkowania i zmianie rutyny oraz efektach i wpływie wdrażanych rozwiązań na ich pracę i wzajemną współpracę.
Roboty software?owe to część infrastruktury informatycznej. Robotyzacja wymaga inteligentnego etosu automatyzacji i robotyzacji, który musi być częścią długofalowej strategii IT dla przedsiębiorstw oraz polityki bezpieczeństwa cyfrowego.
Bartosz Radziszewski