Proces od nowa czy proces do ulepszenia ? uwaga na tę pułapkę!

Posłuchaj:
Udostępnij:

Najczęściej jednym tchem mówimy ?usprawnienie i automatyzacja procesu?, mając na myśli poprawienie przebiegu procesu, a następnie nałożenie na niego cyfrowego narzędzia, które zminimalizuje lub wyeliminuje pracę człowieka.

Często przy tym ostrzegamy się przed błędem polegającym na tym, że owo narzędzie tworzą ludzie, którzy faktycznie w danym procesie nie pracowali, nie widzieli miejsca, w którym się dzieje, np. magazynu czy hali fabrycznej, czy nie znają osób spoza organizacji, które również w tym procesie będą uczestniczyć, np. klienta.

Do legendy przeszły opowieści o systemie raportowym dla pracowników na hali fabrycznej, który miał pola nie reagujące na klikanie ręką w rękawicy roboczej czy po prostu za małe, albo o wyposażeniu w tablety z rysikami, które rychło zastąpiły wiertła, bo rysiki się pogubiły.

W procesach finansowych czy administracyjnych także istnieją miejsca, których nie można cyfryzować bez rozumienia specyfiki miejsca czy mentalności osób w nim pracujących, np. księgowa musi mieć możliwość wglądu w oryginalny dokument, aby czuła się bezpiecznie. A czasem trzeba wziąć pod uwagę po prostu bardzo niskie kompetencje cyfrowe pewnych pracowników.

Bywa, że „poprawiony” i ?zautomatyzowany? proces niekoniecznie jest poprawny, optymalny i komfortowy dla uczestniczących w nim lub będących jego odbiorcami pracowników, czy staje wręcz niemożliwy do obsługi przez klienta.

Jednak uważam, że największe zagrożenie w tym ?usprawnieniu i automatyzacji procesu? tkwi w skupieniu się na poprawianiu tego, co jest. Po pierwsze, bo być może ten proces powinien wyglądać zupełnie inaczej, aby był optymalny, po drugie, proces zautomatyzowany zawiera inne kroki niż uwzględniający wyłącznie aktywność człowieka. Więc czasem w celu uzyskania znaczących korzyści proces trzeba zbudować od nowa, a nie poprawiać.

A im bardziej osoby znają proces, tym większe jest ryzyko, że może im zabraknąć świeżości w spojrzeniu na dany proces, że wiele  błędów czy nawyków zostanie powielonych i utrwalonych. Czasem nie wiedzą, że można coś zrobić inaczej, więc trudno im wyjść ?z pudełka? i dopuścić że proces może być realizowany zupełnie inaczej, a jednocześnie na wyższym poziomie jakości. Blokują takie radykalne zmiany, bo po prostu ich nie rozumieją. Wydaje im się, że stracą kontrolę, możliwości sprawdzenia każdego kroku w procesie, będą musieli ufając że efekt będzie taki jak powinien.

Polecam więc następujące postępowanie:

  1. Odpowiedzieć na pytanie, jaki byłby ten proces, gdybyśmy go budowali ?od zera?.
  2. Zapoznać się z tym, jaki taki proces wygląda w firmach na świecie. Nawet nie identycznych.
  3. Przeanalizować aktualny proces na miejscu.
  4. Podjąć decyzję ? wdrażamy zupełnie nowy proces czy usprawniamy i automatyzujemy obecny.

Zapraszamy na inaugurację V edycji DFE 15.12 g. 17-19 w Fabryce Norblina w Warszawie. Więcej TUTAJ

 

Bartosz Radziszewski, partner Business Dialog, autor i lider programu Digital Finance Excellence