W Polsce już nie tylko banki i centra usług wspólnych, ale firmy produkcyjne, handlowe i usługowe patrzą z coraz większym zainteresowaniem na usprawnianie procesów z wykorzystaniem automatyzacji BPA (Business Process Automation) czy robotyzacji z zastosowaniem rozwiązań klasy RPA (Robotic Process Automation). Złożyło się na to kilka przyczyn: od ograniczonego rynku dostępnych pracowników począwszy poprzez zmniejszające się marże (np. wskutek zwiększenia kosztów pracy) czy chęć dostarczenia klientowi wewnętrznemu lub zewnętrznemu większej korzyści aż po potrzebę uwolnienia pracowników od pracy rutynowej na rzecz analitycznej.
Oczywiście, nie bez znaczenia jest wzrost wartościowej oferty dostawców narzędzi, wiedzy i usług w obszarze automatyzacji i robotyzacji. Z jednej strony, na rynek Polski wchodzą aktywniej globalni dostawcy, z drugiej ? rozwijają się firmy fachowców, którzy niedawno byli po drugiej stronie i sami budowali centra usług wspólnych lub jako CFO wdrażali procesowe podejście w swoich korporacjach lub implementowali roboty w bankach czy firmach ubezpieczeniowych.
W budowaniu świadomości i wiedzy oraz ośmielaniu menadżerów firm do takich wdrożeń ma też wielką rolę Klub Dyrektorów Finansowych ?Dialog?, nie tylko poprzez edukację, ale też przyznawanie Digital Finance Award.
Kilka podstawowych pojęć
Co to jest Automatyzacja i Automatyzacja Biznesowa? Automatyzacja to znaczne ograniczenie lub zastąpienie ludzkiej pracy fizycznej i umysłowej przez pracę np. oprogramowania działającego na zasadzie samoregulacji i wykonującego określone czynności bez udziału człowieka (czyli samoczynnie). Automatyzacja biznesowa (z ang. Business Process Automation – BPA) jest to technologia informatyczna automatyzująca procesy biznesowe. Obejmuje ona RPA.
Co to jest RPA? RPA (z ang. Robotic Process Automation – RPA) są to software?owe roboty wykonujące samoczynnie te czynności, które wcześniej wykonywał człowiek – użytkownik systemów informatycznych, czyli mówiąc kolokwialnie ? klikające w określonej kolejności w system IT.
Software roboty mają zastosowanie w każdej branży i praktycznie w każdym procesie. Są w stanie szybko połączyć ze sobą dowolne dane i informacje wykorzystując praktycznie dowolne narzędzie informatyczne (aplikację, system, środowisko pracy, itd.). Są przykładowo pomocne wszędzie tam, gdzie musimy w dalszym ciągu korzystać z różnorodnych rozwiązań starszych generacji, często zamkniętych i nie oferujących wymiany danych (szyna wymiany danych, api, api gateway, web services, pliki) z nowymi.
Tym samym, dzięki software?owym robotom integracja i komunikacja pomiędzy różnymi rozwiązaniami tj. ERP, workflow, CRM, SRM, DMS, CMS, arkuszami kalkulacyjnymi, dokumentami, klientami poczty elektronicznej, bazami danych, aplikacjami internetowymi czy w innych systemach nie stanowi już problemu i pozwala na usprawnienie procesów i wykonywania czynności.
Jednak gdybyśmy poprzestali tylko na tym technicznym aspekcie charakterystyki procesów zdatnych do robotyzacji, popełnilibyśmy błąd. Bowiem wszelka zmiana w tym obszarze powinna wynikać nie tyle z tego powodu, że jest to technicznie możliwe (proces o określonych cechach i stosowny robot), ale z powodu celu biznesowego tej zmiany. Spójrzmy na wyniki badania CFO 2018 przeprowadzone w maju i czerwcu przez Klub Dyrektorów Finansowych ?Dialog?.
A zatem zanim zaczniemy zastanawiać się nad robotyzacją procesów, czeka nas najpierw refleksja, jak zmiana modelu biznesowego wpłynęła generalnie na nasze procesy biznesowy, a także jakiego charakteru one nabrały, czy są statyczne czy dynamiczne.
Od czego zacząć i dlaczego?
Jednak pytania, które powtarzają się na spotkaniach KDF Dialog dotyczących automatyzacji i robotyzacji najczęściej dotyczą tego już kolejnego etapu: od czego zacząć, jak wybierać proces oraz czego się wystrzegać, czego się spodziewać, o czym najprawdopodobniej nie pomyślimy wcześniej z braku doświadczenia, a pewnie się zdarzy.
Jak wybrać proces do automatyzacji i robotyzacji? Uważam, że wskazówki do wyboru można podzielić na grupy:
- związane z problemami w zespole, dziale czy na poziomie firmy lub jeszcze szerzej grupy firm a nawet współpracujących organizacji np. w łańcuchu dostaw czy w procesie np. source to pay
- związane z charakterystyką procesu
- związane z architekturą i systemami IT
Motywujące do robotyzacji są następujące problemy w procesie
– związane z wymianą danych, komunikacją, integracją danych
– brak pracowników lub brak budżetów na zatrudnienie nowych pracowników czy zmianę systemów, konieczność obsłużenia wzrostu liczby zadań czy transakcji, wejścia na nowy rynek i szybkiego dostosowania się do tego tym samym zespołem, posiadanym już oprogramowaniem, rotacja, niezadowolenie pracowników z monotonnej nie rozwijającej pracy,
– a także kolejki zadań, dokumentów czy wręcz klientów czekających na obsłużenie ich, niedoinformowanie klientów,
– uciążliwość obsługi procesu przez pracowników z jakiegoś innego powodu.
Problemami są także niemożliwość podejmowania się kolejnych zadań i projektów przez dział IT z uwagi na długą listę już oczekujących, czy oczekiwanie na zmiany lub upgrade systemów.
Są konkretne przykłady zrobotyzowanych procesów, np.
– proces opłacania polis, obejmujący wolumen kilkuset tysięcy płatności miesięcznie, po opłaceniu przez klienta składki ubezpieczeniowej następuje automatyczna wymiana danych między firmą ubezpieczeniową a bankiem, a płatności zostają natychmiast zaczytane do systemów ubezpieczyciela, niezależnie od pory
– obsługa prostych szkód, co likwiduje kolejki, skraca czas likwidacji niezbędny do wypłaty świadczenia
– obsługa wniosków w sprawie RODO w banku, klienci mają prawo do uzyskania szczegółowych informacji na temat tego, jakie ich dane są przetwarzane i wykorzystywane,
– przetwarzanie faktur, masowy proces oparty o stałe reguły, oczywiście pod warunkiem, że faktury zostały doprowadzone do postaci cyfrowej oraz zgodne z kryteriami zamówienia, możliwe jest nawet 60% oszczędności
McKinsey następująco prognozuje obszary do automatyzacji w finansach, a pewnie w niektórych z nim znajdą zastosowanie i roboty.
Klasyczne podejście do wdrożenia robotów (RPA)
Podejście klasyczne wynika z tradycyjnego podejścia do zarządzania procesowego:
- Przed przystąpieniem do automatyzacji i robotyzacji powstaje plan.
- Do głównych metodyk wykorzystywanych przy optymalizacji i robotyzacji procesów w podejściu klasycznym wykorzystuje się bazujące na różnych modyfikacjach cyklu Deminga (z ang. Plan, Do, Check, Act ? PDCA), Lean, teorię ograniczeń TOC (z ang. Theory of Consistency) czy SixSigma.
- We wdrożeniach wykorzystuje się metody zwinne tj. Agile czy Scrum.
W tym podejściu plan zawiera szczegółowy opis procesów i sposobu ich realizacji, zawierający dokładne schematy i diagramy zgodne z notacją biznesową (z ang. Business Proces Model and Notation – BPMN), listę wybranych do automatyzacji procesów wraz opisem logiki i zakresu odpowiedzialności poszczególnych osób (profili użytkowników) wykonujących poszczególne czynności i zadania oraz oczekiwane cele i czyli kluczowe wskaźniki efektywności (z ang. Key Performance Indicators – KPI).
Taki plan przygotowany jest nie tylko przy udziale właścicieli procesów tzn. tych osób, które mogą na bieżąco podejmować decyzje o ich ewentualnej modyfikacji, ale także z bezpośrednim udziałem osób realizujących te procesy, posiadających aktualną wiedzę o rzeczywistym ich przebiegu, ale także z udziałem interesariuszy (klientów wewnętrznych i zewnętrznych), aby spełniał ich oczekiwania.
Jednakże takie podejście ? mimo pewnych zalet, no i powszechności stosowania – powoduje pojawienie się kilku negatywnych skutków, szczególnie w dynamicznie zmieniających się środowiskach. Najważniejsze to niedopasowanie wdrażanych rozwiązań RPA do zmieniających się procesów i potrzeb czy brak możliwości szybkiej i elastycznej modyfikacji robotyzacji procesów.
W niektórych skrajnych przypadkach może się pojawić sytuacja, w której w jednym miejscu optymalizowany i zrobotyzowany proces negatywnie wpływa na inne etapy czy procesy, co powoduje problematyczne niedopasowanie lub wręcz uniemożliwia realizacje procesów. Takie podejście do procesów i ich robotyzacji może doprowadzić do pogorszenia efektywności nie tylko robotyzowanych procesów, jak i spadku wyników firmy i zwiększenia uciążliwości pracy pracowników a tym samym ich demotywacji.
Popatrzmy więc na procesy dynamiczne, czyli odzwierciedlające ciągłe zmiany w ich realizacji.
Dynamiczne podejście do wdrożenia robotów (RPA)
Realizacja procesów dynamicznych często zależy od wystąpienia konkretnej sytuacji, zdarzenia czy dostępności określonych danych i informacji tzw. wyzwalaczy procesu (z ang. Trigger), a decyzja o realizacji uzależniona jest od wiedzy i doświadczenia oraz uprawnień pracowników. Uruchomienie pracy robota RPA w takich procesach może być ręczne czy wręcz odwrotnie automatyczne niezależnie od pracowników po zaistnieniu określonego przypadku czy zbiegu okoliczności.
Do optymalizacji i robotyzacji takich procesów wykorzystuje się metodyki zarządzania sprawami (case management) i eksploracji procesów (proces mining). W szczególności odpowiadają one na potrzeby wsparcia obszarów o mało lub wręcz niepowtarzalnym, ale krytycznym dla biznesu charakterze. Takie dynamiczne procesy także mogą zostać zrobotyzowane, jednakże nie stosuje się tu klasycznego podejścia dokładnych diagramów, opisów i algorytmów obejmujących duży zakres zadań i czynności.
Opisuje się podstawowe zasady i kryteria wykonania procesu, oczekiwany sposób uruchomiania i działania robota oraz efekt jaki powinien być osiągnięty w wyniku jego pracy, a także sposoby weryfikacji i kontroli poprawności jego działania bazując na posiadanych aktualnych danych i informacjach z różnych systemów a także historii i doświadczeniach pracowników dotychczas wykonujących działania.
Takie podejście pozwala na optymalizację i wsparcie procesów poprzez robotyzację obszarów zorientowanych na osiągniecie celu biznesowego, a nie dokładną realizację procesu krok po kroku zgodnie ze zaplanowanym diagramem i opisem procesu. Kluczowa w tym podejściu jest wiedza i doświadczenie pracowników oraz uporządkowane dane i informacje, które stają się podstawą podejmowanych na bieżąco decyzji o realizacji działań przez pracowników czy przez roboty ich wspomagające czy zabezpieczające przed brakiem wykonania krytycznych czynności czy wykonaniem ich w sposób nieprawidłowy.
W obu podejściach klasycznym i dynamicznym mamy do czynienia z realizacją procesów wspieranych przez roboty RPA wykorzystujące dane i realizujące konkretne czynności czy złożone zadania. Różnica jest taka, iż w podejściu klasycznym za kluczowe przyjmujemy identyfikację i standaryzacje procesów bazując na jednokrotnej ich identyfikacji i analizie oraz robotyzacje procesów statycznych a w drugim optymalizacje i robotyzacje procesów zmieniających się stosownie do wymagań interesariuszy.
Charakterystyka procesów zdatnych do robotyzacji klasycznej to:
- Proces oparty na regułach, powtarzalny, stabilny,
- Proces nie będący aktualnie w przebudowie,
- Proces z małą liczbą wyjątków
- Proces, w którym ludzie dość łatwo mogą popełnić błąd
- Proces często uruchamiany
- Proces może być realizowany 24 godziny na dobę, czyli poza godzinami pracy.
Charakterystyka procesów zdatnych do robotyzacji dynamicznej to:
- Proces dynamiczny (zmienny) lub rzadko uruchamiany
- Proces, którego realizacja jest uzależniona zewnętrznych czynników, ale o jasnym celu
- Proces z dużą liczbą wyjątków
- Proces, w którym ludzie mogą łatwo popełnić błąd lub zapomnieć o wykonaniu jakieś czynności, np. w sytuacji krytycznej
- Proces rzadko uruchamiany lub uruchamiany na żądanie
- Proces może realizowany masowo ale jednorazowo lub okresowo.
Wymagania wdrożenia robotów (RPA)
Rozpoczynając proces robotyzacji trzeba wziąć pod uwagę to, jak wpłynie ona na inne czynności i etapy procesu tj. te przed częścią zrobotyzowaną jak i występujące po niej. Należy dokonać oceny wpływu robotyzacji na prace ludzi funkcjonujących na styku z robotami, a w szczególności jakie zachodzą interakcje i wzajemny wpływ na siebie robotów i ludzi.
Kardynalnym warunkiem udanej robotyzacji jest pokorny stosunek do wiedzy nie tyle o narzędziach, co o zarządzaniu procesowym (z ang. business proces management) oraz o zarzadzaniu sprawami (z ang. case management), jak i optymalizacji procesów, o zarządzaniu zmianą, o metodykach takich jak lean TOC, SixSigma czy z zakresu zarządzania projektami a w szczególności metodykami zwinnymi tj. Agile i SCRUM.
Robotyzacji sprzyja zmiana mentalności i podejścia do jakości, która już nie poszukuje i nie wymaga idealnego produktu i jego wdrożenia rozwiązującego wszystkie problemy z opcją ciągłego doskonalenia, ale zapotrzebowanie na szybko adoptowalne do zmieniających się i indywidualnych różnorodnych wymagań i potrzeb klientów wewnętrznych i zewnętrznych rozwiązania. Będzie to realizowane poprzez dobór optymalnego i wystarczająco dobrego rozwiązania.
Bartosz Radziszewski