Automatyzacja już kilka razy zmieniła oblicze produkcji, a teraz przyszedł czas na rewolucję usług. Chodzi o wyeliminowanie w jak największym stopniu pracy ludzkiej. Uwolniony w ten sposób potencjał można kreatywnie wykorzystać, stworzyć nową wartość biznesową, nowy model sprzedaży, postawić na nowe doświadczenie klienta. Innymi słowy główną wygraną jest nowy biznes z możliwością skalowania sukcesu, bez personalnego sufitu.
Kilka przykładów obrazujących wyżej nazwaną ideę:
- Telco: sprzedaż hurtowa infrastruktury – duży network operator posiada tylko kilku sprzedawców dla swoich kilku największych partnerów, którzy sprzedają internet światłowodowy dla milionów klientów
- Banki: kanał zdalny dla kredytów gotówkowych i ratalnych już praktycznie przeprowadził oddziały internetowych banków do kilku butików w galeriach
- VoD: dzisiaj większość z nas nie czeka na sobotni seans TV i ogląda na życzenie serial, kiedy nam to najbardziej pasuje
W każdej branży, powstają nowe cyfrowe modele, bez trudu można znaleźć przykład sukcesu, nowy standard, całe społeczności zadowolonych klientów. Tradycyjne analogowe dinozaury z trudem przeżywają na wykluczonych cyfrowo klientach.
Fundamenty automatyzacji
Za tym wszystkim stoi automatyzacja, której skuteczność opiera się na kilku fundamentach, warstwie bazowej, bez której nawet obecne analogowe biznesowe modele ledwo przędą:
- Cyfrowa informacja – oznacza to, że w procesach nie może być ani przez moment kawałka papieru. Analogowy nośnik spowalnia cały proces z milisekund do godzin, wprowadza wiele oderwanych od transakcji problemów. Oczywisty wniosek -cyfrowy dokument musi być przetwarzany w cyfrowym repozytorium.
- Nazwany proces – każda transakcja podlega mniejszym lub większym regulacjom, warto jest najpierw dodać produkt do e-commercowego koszyka, a potem zapłacić za niego blikiem. Do układania oczekiwanych biznesowo ścieżek, wykorzystuje się BPM?owe silniki procesów.
- Sekwencja kroków – coraz częściej jednak modele biznesowe dają większą swobodę klientowi, np. może zacząć od kosztów transportu, terminu dostarczenia, budżetu, a dopiero wtedy filtrowana jest potencjalna lista prezentów. W takich przypadkach zbyt sztywny proces, zastępuje sprawa i Case Managementowy silnik eventów.
- Interoperacyjna integracja – nowy model wymaga, by informacja krążyła w trybie rzeczywistym z milisekundową inercją, by wszystkie strony transakcji były pewne, że dane są rzetelne, prawdziwe. Tutaj z pomocą przychodzą technologie integracyjne, API Management, z rozproszonością spiętą w blockchainie.
Powyższe elementy stanowią absolutny fundament, który jest niezbędny dla cyfrowego biznesu, bez inwestycji w którego analogowe biznesy klękają pod kosztami bieżących operacji, problemami z utrzymaniem bieżącej pozycji, przestają odpowiadać na potrzeby nawet najbardziej lojalnych klientów.
Pierwsze piętro
Kiedy dostępne są solidne fundamenty, warto zbudować pierwsze piętro, które się składa z następujących przestrzeni:
- Szybkie decyzje – biznes się zmienia to rzecz oczywista, w cyfrowym modelu podążanie za zmianą nie jest już głównym celem, teraz konieczna jest szybka odpowiedź w zależności od profilu klienta, każda persona wymusza inną podróż konsumenta. W ten sposób główną dźwignią sukcesu stają się algorytmy, które w locie dobiorą odpowiedni do kontekstu zestaw parametrów, wskaźników, poziom cen i rabatów. Tutaj z pewnością kluczową rolę odegra silnik decyzyjny, dostępny dla analityka, w którym nie trzeba tłumaczyć programiście co i jak ma zakodować.
- Sztuczna inteligencja – w transakcjach cyfrowych, powstaje olbrzymia ilość danych, opisują one nie tylko co zostało kupione, ale też jak i w jakich okolicznościach. To jest już wystarczająco bogaty materiał by móc wytrenować sztuczną inteligencję, która odkrywa heurystyczne wzorce, dzięki czemu można zaadresować niuanse wynikające z zachowań klienta. Silnika AI to już nie science-fiction lecz codzienność i dostępna praktyka.
- Roboty i boty – to ostatnie ogniwo, które pozwala z cyfrowych rozwiązań wyeliminować najstarsze dziedzictwo, czy to w postaci systemów których już nikt nie potrafi rozwijać, czy też procedur wbudowanych w tradycję firmy, których nikt się nie odważy dotknąć, poprawić lub zmienić. Robot wykona zdefiniowaną pracę rzetelnie, cierpliwie z maksymalną dokładnością, voice bot lub chat bot wezmą na siebie 80% banalnych problemów klienta.
Powyższe elementy pozwalają rozwinąć cyfrowemu biznesowi skrzydła. To one eliminują czynnik ludzki w biznesowych transakcjach, pozwalają na skalowanie zależne od tempa sukcesu, zwalniają z konieczności wzrostu organizacji, by nadążyć za rozwojem biznesu. Kilkuosobowy zespół może wygenerować wielomilionową marżę, wspierając się potencjałem jaki generuje technologia.
A jednak ludzie
Ostatnia warstwa automatyzacji jest z powrotem bardzo ludzka. Technologia jest w stanie zbierać dane, monitorować biznes, agreguje wnioski, na ich podstawie człowiek kalibruje cyfrowy biznes, tworzy instrumenty pochodne, szuka nowych możliwości. Następuje swoiste przesunięcie ludzi z linii frontu operacji do laboratoriów marży, gdzie testowane są nowe modele sprzedaży, kształtowane są nowe postawy zachowań konsumenta.
Odpowiedź na tytułowe pytanie czy automatyzacja – to moda, trend czy już legacy, nie jest oczywista, ani prosta. Z mojego doświadczenia wynika, że automatyzacja jest zawsze modna, jako narzędzie rozwoju biznesu to już oczywisty standard.
Co zaś dotyczy legacy – gdy zakodujemy automatyzację lub jej poszczególne części, z dużym prawdopodobieństwem będzie to duży sukces i początek końca. Proces wytwórczy pomysł -> wymaganie -> kod -> test -> wdrożenie najzwyczajniej w świecie za nowymi modelami biznesowymi nie nadąża, w efekcie utracona jest jakość i spójna wizja końca.
To byłaby dość niezręczna puenta tego artykułu. Jest inna droga, warto budować automatyzację na gotowych silnikach, warto skorzystać z doświadczeń tysięcy innych firm, które postawiły na automatyzację, które dały wymagania, feedback, zgłosiły większość potencjalnych błędów.
Robert Izdebski, wiceprezes IBPM – Gold Partner IBM, partner Klubu Dyrektorów Finansowych „Dialog”
Zapraszamy na spotkania w Klubie Dyrektorów Finansowych „Dialog” na powyższe tematy:
14.10 g. 9-11 online
Podwyżki płac – jaką ich wysokość planujemy w budżecie 2022? Online
21.10 g. 9-11 Wrocław
Automatyzacja procesów – nowe czasy, nowe potrzeby. Wrocław
16.11 g. 9-11 Katowice