Automatyzacja procesów biznesów daje szereg korzyści, a w dodatku jest to rozwiązanie dostępne zarówno dla małych, jak i dużych firm. Co przemawia za tym, by zainwestować w odpowiednie technologie i przeprowadzić choć test pilotażowy PoC?
Pierwsza fala wdrożeń systemów do robotyzacji, czy też automatyzacji procesów biznesowych, miała w Polsce miejsce kilkanaście miesięcy temu. Kto decydował się na odpowiednie inwestycje? Marcin Motel, dyrektor sprzedaży na Polskę w UiPath, firmie specjalizującej się w robotyzacji procesów, wymienia przede wszystkim Centra Usług Wspólnych (CUW) i centra BPO (Business Process Outsourcing – zlecanie procesów biznesowych na zewnątrz) dużych korporacji. ? Dla takich organizacji korzyści płynące z RPA [Robotic Process Automation – robotyzacja procesów biznesowych – od red.] były oczywiste ? zauważa. I tłumaczy, że przy dużej skali scentralizowanych i wystandaryzowanych procesów, w których obsługę zaangażowane były często dziesiątki lub nawet setki ludzi, możliwość odciążenia ich od manualnych prac przez zautomatyzowane roboty była bardzo korzystna. ? Wiele CUW-ow i centrów BPO w Polsce ma takie wdrożenia za sobą i obecnie automatyzują kolejne, bardziej złożone procesy ? mówi Marcin Motel.
Co ważne, nie tylko duże firmy mogą sobie pozwolić na inwestycję w systemy RPA. ? Rozwiązania takie jak nasze to narzędzia demokratyczne, dostępne zarówno technologicznie, jak i cenowo dla każdej wielkości firm, od MŚP po Enterprise ? tłumaczy przedstawiciel UiPath.
W zależności od stopnia złożoności procesu jego automatyzacja przy pomocy RPA trwa od kilku dni do kilku miesięcy. Średnio proces biznesowy w dużej firmie automatyzowany jest w ciągu trzech tygodni. Jak to wygląda?
Na początku firma automatyzuje 1-2 procesy, a po kilku miesiącach korzystania z robotów przechodzi na większą skalę ? wtedy poddaje automatyzacji kilkanaście lub nawet kilkadziesiąt kolejnych procesów. ? Niektóre firmy osiągają dużą skalę automatyzacji stosunkowo szybko, inne przeprowadzają test pilotażowy nawet przez ponad pół roku ? ocenia Marcin Motel.
Test pilotażowy w przypadku RPA określany jest często tak, jak w środowisku startupowym, czyli tworzeniem PoC. To skrót od Proof of Concept, w dosłownym tłumaczeniu ?dowód koncepcji?. ? To nic innego jak próba weryfikacji czy naprawdę da się coś zrobić lepiej, szybciej bądź taniej przy wykorzystaniu mechanizmów automatyzujących kroki jakiegoś procesu ? tłumaczy Piotr Bułka, członek Zarządu Generali TU SA. ? Punktem wejściowym musi być podstawowa analiza procesu, typowa dla podejścia metodyk Lean (np. Six Sigma) ? dodaje.
Co automatyzujemy?
Generali wykorzystało technologię RPA i zautomatyzowało procesy w obszarze księgowości, likwidacji szkód, underwritingu i administracji. ? Jak widać mówimy głównie o back office, gdzie najczęściej mamy do czynienia z wykorzystaniem wielu systemów oraz ? z punktu widzenia organizacji ? poziomym przebiegiem procesu ? mówi Piotr Bułka. I dodaje: ? Są u nas też przypadki procesów, które w całości są realizowane przez oprogramowanie. Natomiast należy pamiętać o szalenie istotnej zasadzie: nie można dopuścić do sytuacji, kiedy w organizacji nie ma wiedzy jak realizować dany proces w sposób ?ręczny?, bez wsparcia oprogramowania.
Marcin Motel potwierdza, że na ogół firmy w pierwszej kolejności wybierają do automatyzacji procesy z obszarów finansowo-księgowych i kadrowych. Typowe procesy to m.in. księgowanie faktur, rozliczanie dostawców, porównywanie zamówień z fakturami, zarządzanie danymi dostawców, agregacja danych do wyliczenia zobowiązań podatkowych, obsługa wyciągów bankowych, wystawianie zaświadczeń, czy też wpisywanie do systemu danych nowo zatrudnionego pracownika. Za kandydatów do automatyzacji z RPA wskazuje co najmniej połowę procesów z takich obszarów P2P (Procure to Pay), R2R (Record to Report) i O2C (Order to Cash). Automatyzacja procesów pozwala poprawić szybkość pracy i precyzję działania. ? Na pierwszy rzut powinny iść te procesy, które zajmują najwięcej czasu w manualnej obsłudze, przy jednoczesnym niewielkim procencie wyjątków ? podpowiada ekspert z UiPath.
A czy po stronie firmy, która decyduje się na wprowadzenie RPA mogą pojawić się jakieś trudne do przewidzenia wyzwania? Raczej nie. ? Zasadniczo trudno jest mówić o obiektywnych przeszkodach, jeżeli organizacja jest świadoma danej potrzeby ? mówi Piotr Bułka z Generali. ? Automatyzować procesy można na wiele różnych sposobów i nie zawsze konieczne jest sięganie po technologie RPA. To jest taka sytuacja, w której bardzo prawdziwe okazuje się stwierdzenie ?chcieć to móc?. Trzeba poznać swoje procesy i zrozumieć jak wiele można osiągnąć, podchodząc krytycznie do ich kształtu. Czasem jest to wręcz potrzeba zmiany ?nastawienia?, czyli zmiany kulturowej. A to może być dużo trudniejsze niż wdrożenie jakiejkolwiek technologii ? tłumaczy ekspert.
Małgorzata Kleban, członek zarządu i dyrektor pionu finansów w Centrum Usług Wspólnych Veolii, również zwraca uwagę na aspekty kulturowe i komunikację podczas wdrażania robotów w firmie. – W 2017 roku zainteresowaliśmy się możliwościami, jakie dają roboty. Postanowiliśmy się nauczyć ich poprzez pierwsze wdrożenia. Celem naszego PoC nie był jakiś spektakularny zysk. Chcieliśmy zaszczepić RPA w kulturze firmy, pokazać go w przyjazny sposób pracownikom, wyzwolić ich zaciekawienie i kreatywność, sprawdzić dla kogo to jest obszar, w którym może się rozwijać, a także w jakiej kulturze organizacyjnej ta technologia działa najlepiej.
Okazało się, że jest to dobra strategia. Roboty zostały w firmie dobrze przyjęte, pracownicy zgłosili aż 146 pomysłów ich zastosowania, z czego na razie wdrożono kilka, np. w faktoringu, budżetowaniu, prognozowaniu, HR.
– Wiemy także, jak podejść do analizy procesów, aby nie było to ani zbyt kosztowne, ani zbyt powierzchowne. Wiemy także o czym rozmawiać z działem IT, aby RPA stało się równoprawną częścią infrastruktury cyfrowej ? podsumowuje Małgorzata Kleban.
Szybki zwrot z inwestycji
Oczywiście każdy przypadek będzie inny, niemniej średni czas, po którym firma zaczyna zauważać zwrot z inwestycji w RPA, wynosi od 3 do 5 miesięcy. Zdarza się, że zwrot następuje szybciej, po 1-2 miesiącach.
Na początku najlepiej przeprowadzić test PoC i zweryfikować wszystkie hipotezy związane z potencjalnymi oszczędnościami wynikającymi z pełnego wdrożenia RPA. ? Oczywiście nawet test pilotażowy nie uda się bez odpowiedniego opomiarowania procesu i jego oceny w obu modelach: ?po staremu? i przy automatyzacji ? zauważa Piotr Bułka. ? Ale jeżeli jest świadomość problemów z procesem, to zakładam, że jakieś KPI też muszą być znane i badane ? dodaje.
Najlepszym scenariuszem jest ten, w którym strona biznesowa, czyli menedżerowie czy zarząd, wychodzi z inicjatywą zamian automatyzujących. To świadczy o świadomości istnienia procesu, jego słabości i potrzebie zmian. Jeśli tak jest, firma może zwykle oszacować korzyści finansowe i operacyjne z automatyzacji. A mogą to być przykładowo: mniejsza liczba potrzebnych do realizacji procesu zasobów (tak technicznych, jak i pracowniczych), skrócenie procesu czy też podniesienie jakości (również poprzez pewność, że nie będzie dochodzić do błędów i niedopatrzeń).
? Proszę zwrócić uwagę, że nasz robot kosztuje w skali roku tyle, ile publikowane przez GUS aktualne średnie miesięczne wynagrodzenie. To zatem niewiele, a taki robot może obsłużyć w ciągu dnia znacznie więcej procesów niż człowiek ? przekonuje Marcin Motel z UiPath. Ale też tłumaczy, że istnieją procesy, których automatyzacja ze względu na dużą liczbę wyjątków i odstępstw od reguł nie będzie opłacalna lub korzyści z niej będą ? z punktu widzenia biznesu ? niewielkie.
Roboty nie odbiorą nam pracy
Na koniec warto dodać, że firmy i pracownicy nie powinny się obawiać, że wdrażanie systemów automatyzujących procesy biznesowe odbiera ludziom pracę. Owszem, z definicji wynika, że robot naśladuje i zastępuje czynności wykonywane przez człowieka. Ale jakie są to czynności? Na ogół takie, które pracownik wykonuje niechętnie, bo są one nudne, żmudne, powtarzalne, pracochłonne i prawie zawsze poniżej jego kwalifikacji. ? Robot software?owy, naśladujący człowieka, zastępuje jego oczy na ekranie i palce na klawiaturze, a nie umysł ? podkreśla Marcin Motel. ? Człowiek, dzięki zastosowaniu robotów, ma więcej czasu na kreatywne i strategiczne myślenie, z czego ma dużo więcej satysfakcji niż z maszynowej pracy przy komputerze ? dodaje.
Tutaj dodajmy, że w obecnych czasach mamy też problem demografii w stosunku do podaży pracy ? ludzi starszych przybywa, a tych w wieku produkcyjnym jest za mało. Z kolei młodzi ludzie, jeśli mają już wykonywać jakąś pracę, nie chcą poświęcać czasu na zadania wymienione wyżej, kojarzone z back office?em. To dlatego roboty w obecnych czasach odgrywają coraz ważniejszą rolę: zwiększają efektywność osób już zatrudnionych, podnoszą ich satysfakcję z pracy, a także sprawiają, że chętniej zostają w firmie na dłużej, bo wykonują ciekawsze zadania. Przyczyniają się więc nie tylko do zwiększania produktywności, lecz także podnoszenia retencji pracowniczej.
Bartosz Radziszewski, partner Business Dialog, autor programu Digital Finance Excellence podpowiada, aby nie mylić PoC, czyli jednak działania w warunkach komfortowych i w małym zakresie, z wdrożeniem robotów na większą skalę i w standardowych warunkach działania firmy. Wtedy nie mamy już do czynienia z eksperymentem, którego niepowodzenie nie przyniesie firmie wielkich strat. – W czasie pilota automatyzuje się tylko garstkę procesów. Zbiera się „nisko wiszące owoce”, łatwo zachwycić się oszczędnościami. Jednak dość szybko skończą te łatwe zastosowania i oczywiste liczby. Wyliczenie zwrotu z inwestycji dla RPA, będącego regularną częścią infrastruktury technologicznej firmy, jest już o wiele trudniejsze, ponieważ nie dotyczy konkretnego procesu, lecz zestawu procesów. ? mówi Bartosz Radziszewski. I dodaje ? Dopiero gdy posiądziemy tę sztukę i nadal roboty będą nam przynosić korzyści, możemy powiedzieć, że umiemy zarządzać zastosowaniem tej technologii.
Grzegorz Kubera