Funkcjonowanie każdego przedsiębiorstwa zależy od efektywności przebiegających w nim procesów, które realizowane są zasobami niezbędnymi do realizacji tych procesów, które to zasoby nigdy nie są nieograniczone. Zarządzanie procesowe to jednak nie tylko zarządzanie procesami. Wdrożenie zarządzania procesowego oznacza w praktyce wdrożenie nowego systemu organizacyjnego, zmianę struktury i kultury organizacji, tak aby wspierała dynamiczne funkcjonowanie procesowego przedsiębiorstwa. Bez tego przedsiębiorstwo nie będzie działało jako ?organizacja procesowa?.
Orientacja organizacji na procesy generujące wartość dla klienta oznacza uproszczenia struktury i koncentrację na optymalizacji tych procesów, które są kluczowe z punktu widzenia generowania wartości dodanej. Należy wdrożyć system stawiania celów oraz mierników ich osiągnięcia oraz ciągły pomiar ich efektywności. W tym celu trzeba określić kto jest właścicielem procesu, jacy są interesariusze procesu, jaki jest zakres procesu, jakie są cele i miary procesu (tj. czas realizacji, ilość, wartość itd.), przedmiot procesu, jakie są dane i informacje wejściowe i wyjściowe procesu, jakie są wskaźniki oceny efektywności procesu oraz kryteria tolerancji i akceptacji jakości wykonania procesu, a także jaki jest okres monitorowania usprawnień. Stałe doskonalenie procesu wymaga porównywania osiąganych efektów z planowanymi oraz z oczekiwanym przez klientów. Możliwość mierzenia powstawania wartości i innych wskaźników w każdym miejscu strumienia wartości pozwala menedżerom na faktyczne zarządzanie biznesem, czyli na podejmowanie decyzji biznesowych na podstawie prawdziwych i dostępnych ad-hoc informacji.
Wdrożenie zarządzania procesowego jest to w istocie proces zarządzania zmianą i personelem, czyli w obecnych czasach kluczowym zasobem firmy. Aby osiągnąć motywację i chęć pracowników do stałej zmiany i doskonalenia konieczne jest zapewnienie im nie tylko narzędzi i zasobów, ale także wsparcia w postaci możliwości szkolenia się czy dostępu do merytorycznej i fachowej wiedzy z zakresu zarządzania procesowego, automatyzacji i robotyzacji procesów.
Kształtowanie kultury organizacji procesowej polega także na usprawnieniu komunikacji w celu przekazywania pracownikom celów i oczekiwanych rezultatów, a także wyjaśnienia sposobu oceny efektywności i jakości, która ma być efektem realizowanego przez nich procesu. Ma to kluczowe znaczenie szczególnie w organizacjach, w których procesy są realizowane w przeważającej mierze przez pracowników. Sukces wdrożenia zarządzania procesowego i ciągłego doskonalenia uzależniony jest od możliwego tempa wdrażania, ale i trwałości wprowadzanych zmian, jak i gotowości pracowników do ciągłej modyfikacji i poprawy przyjętych zasad i sposobów realizacji procesów.
Prawidłowa identyfikacja procesów i podział na procesy podstawowe i pomocnicze oraz zarządcze pozwala skoncentrować sie na kluczowych. Jedną z metod, która pomaga prawidłowo zidentyfikować i opisać procesy, jest porównanie zidentyfikowanych, zmapowanych i opisanych procesów z klasyfikacją Process Classification Framework opracowaną przez American Productivity & Quality Center (APQC). Standard ten można wykorzystać jako framework projektując procesy biznesowe w swojej organizacji, tak aby skoncentrować się na tych które przyczyniają się do powstania realnej wartości generowanej dla klientów.
Niemniej ważne dla pracowników i samej organizacji jest tempo wprowadzania zmian tak, aby organizacja nie utknęła na niskim poziomie dojrzałości procesowej. W celu weryfikacji jej dojrzałości i trwałości wprowadzonych zmian należy organizację i procesy poddawać cyklicznemu badaniu poziomu dojrzałości procesów i tempu ich doskonalenia. W tym celu można skorzystać z modelu Capability Maurity Model (CMM) / Capability Maurity Model Integration (CMMI), które zostały co prawda opracowane w innych celach, ale są narzędziem dającym miarodajne informacje, szczególnie w przypadku możliwości porównania wyników na przestrzeni czasu czy to z wewnętrznym czy zewnętrznymi benchmarkami.
Temat organizacji zarządzanej procesowo, efektywnej organizacji pracy zespołów i pracowników, podziału pracy będziemy omawiać podczas edycji DFE 2019.
Bartosz Radziszewski, partner Business Dialog, autor programu Digital Finance Excellence