Właściciel procesu – kim jest i za co odpowiada?

Posłuchaj:
Udostępnij:

W artykule Główne organizacyjne błędy doskonalenia procesów wskazałem jako jeden z nich brak właściciela procesu. Bowiem każdy proces powinien mieć  właściciela. 

Właściciel procesu:

  • Zna przebieg procesu od początku do końca (End2End).
  • Wie jak proces powinien być poprawnie wykonany (SLA), aby uznać jego efekt za osiągnięty (KPI).
  • Przy zmieniających się warunkach realizacji procesu oraz danych wejściowych weryfikuje i dopuszcza lub blokuje zmiany przebiegu oraz sposobu realizacji procesu (Change Control Process) z wykorzystaniem narzędzi analitycznych (Business Process Analysis) ) i list kontrolnych.
  • Odkrywa, opisuje i monitoruje przebiegi  i wydajność procesu z wykorzytaniem narzędzi analitycznych i okresowo informuje kierownictwo wyższego szczebla o tym, czy proces spełnia wymagania klienta  i cele, a także o wszelkich oznakach, czy proces wymaga zmian lub optymalizacji.
  • Przewodniczy wielofunkcyjnemu zespołowi ds. zarządzania procesami, który wyznacza cele.
  • Ustanawia budżet procesu i odpowiada za tworzenie wartości dodanej w procesie.
  • Podejmuje działania w odpowiedzi na możliwości dostosowania i doskonalenia procesu.
  • Ocenia i ewentualnie certyfikuje procesy.

Bez właściciela procesu obszary międzyfunkcyjne – miejsce najbardziej narażone na marnotrawstwo  lub błędy – są zwykle ignorowane, ponieważ każdy kierownik liniowy zarządza tylko swoją częścią procesu.

Właściciel procesu nie buduje i nie zarządza strukturami organizacji, nie zarządza bezpośrednio pracownikami, nie zleca wykonania poszczególnych czynności, zadań, nie kontroluje pracy, ani nie wynagradza za pracę. Koncentruje się na procesie, a swoje spostrzeżenia, wnioski i propozycje kieruje do kierownictwa operacyjnego. Bezpośrednio angażuje się wyłącznie wtedy, kiedy zagrożona jest realizacja procesu zgodnie z SLA i KPI oraz zagrożony jest budżet. Nie steruje pracą ludzi „palcem”, gdyż zmieniłoby to jego fokus z widoku perspektywy procesu na widok poszczególnej czynności.  Straciłby z pola widzenia pozostałe etapy i czynności.

Osoby z zespołu ds. doskonalenia procesów nie są nieustannie rozdarte między zobowiązaniami wobec właściciela procesu a wobec swoich szefów w pionach, jak to się dzieje w przypadku projektów. Mają jasno określone zadania i cele związane z procesami, a więc nie mają jednoczesnej zależności od menedżera procesu i jednocześnie od menedżera operacyjnego. 

Istnieje jeszcze jedna różnica między właścicielem procesu a menedżerem operacyjnym lub projektu: produkty i projekty pojawiają się, istnieją przez określony czas i się kończą, procesy –  choć są zmienne – są trwałym elementem organizacji przez cały czas jej funkcjonowania.

Właściciele procesów nie są menedżerami operacyjnymi, nie zagrażają im, ponieważ robią rzeczy, których nikt nie robi w ramach swoich zadań. Dodają wartość, nie odbierając władzy czy zasobów innym menedżerom, inaczej staliby się menedżerami operacyjnymi lub wręcz wykonawcami procesu.

Bartosz Radziszewski